これが正しいクレーム対応～クレーム対応強化組織の最優先課題～

２００９年９月１日、消費者庁の誕生を契機に、行政や法律が消費者保護に転換し始めたことで「クレーム対応力」の強化は企業の危機管理の最優先課題となり、ＣＳ経営に不可欠なものとなってきました。
マネジメントサポートグループでは長年ＣＳ対応のスペシャリストやその指導者育成の教育研修を担って参りました。多くの方が苦手に感じるクレームの初期対応スキルを「ＣＳクレーム対応力３ステップ」として体系的にまとめ、「対応力」と「解決力」の基本を網羅し、わかりやすいカリキュラムとして開発しました。
また、「ＣＳクレーム応対検定」のＩＤをプレゼントいたします。受講後の復習や、「ＣＳクレーム応対検定」への挑戦にご活用下さいませ。

【主な受講対象者】
◆カスタマーサポート◆コールセンタースタッフ◆スーパーバイザー◆お客様相談室
◆ＣＳ推進部門◆販売スタッフ◆営業スタッフ◆広報部門◆秘書◆研修インストラクター

カリキュラム

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講師

マネジメントサポートグループ　代表　古谷治子

研修日時・受講料

【2014年開催日程】
　 ◆08月21日(木)　10：00～16：00　　受講料：30,000円（税別）

カリキュラム内容

①オリエンテーション: 大クレーム時代がやってきた; 応対力強化は企業の最優先課題; クレームを言う人の心理は
②自己のクレーム対応傾向分析(TA): 自己のコミュニケーションスタイル分析; ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう
③クレームを解決に導く支援的サービス: 1.リレーションの構築
クレーマーの初期心理を理解する
初期対応をプラスに導く行動とは; 2.フォーカシング
お客様の抱える2種類の問題に焦点を当てる
感情浄化のためのスキル; 3.ゴールへの設定誘導
お客様の納得感を引き出す解決策提供
理解と協力を得るわかりやすい説明

④されどクレームは難しい: 理不尽な要求に対しての対応; 解決策が見当たらない感情吐露に対する対応
⑤いろいろな表現法(語彙力強化）: クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉; マジックフレーズ
⑥事例研究(ロールプレイング発表）

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